【成功事例あり】リピーターを増やすロイヤリティマーケティングとは？

ロイヤリティマーケティングとは？

ロイヤリティマーケティングは、既存の顧客に対して継続的な関係構築を図り、リピーターを増やすためのマーケティング手法です。顧客の忠誠心を高め、継続的な売上と口コミ拡散を促進することが目的です。

具体的な手法としては、ポイント制度や会員特典などを提供したり、顧客の購買履歴や嗜好を基に、個別にメッセージを送ることで顧客の関心を引くといったことが当てはまります。
顧客は自分に合った情報を受け取ることでより関心を持ち、リピート購買へつながります。カスタマーサービスの向上なども手法にあてはまります。

ロイヤリティマーケティングは、単なる一回の取引に留まらず、顧客との長期的な関係を築き上げることを目指す戦略です。顧客の満足度や忠誠心を高めるために、継続的な関与や特典提供、パーソナライズされたサービスが重要な要素となります。
このようなアプローチによって、企業はリピーターを増やし、持続可能なビジネス成果を上げることができるのです。

ロイヤリティマーケティングのメリット

ロイヤリティーマーケティングにはどのようなメリットがあるのでしょうか。この章では、ロイヤリティマーケティングのメリットを解説します。

顧客のファン化

ロイヤリティマーケティングのメリットは、顧客がファン化し熱烈な支持を示すことです。顧客がファンになると、単なる購買者以上の存在となり、長期的な関係を築くことができます。

ロイヤリティマーケティングにより、顧客は企業やブランドに対して強い忠誠心を持ちます。そうなると、継続的に企業の製品やサービスを利用し、他の競合企業に乗り換えることを避けます。
顧客の忠誠心は競争力のある市場での優位性を確立し、企業にとって重要な資産となります。

顧客がファン化し、企業やブランドに対する熱烈な支持を示すことで、企業は顧客関係の強化、口コミの促進、長期的な収益の安定化といったメリットを享受することができます。
これにより、企業は競争力を高め、持続的な成長を達成することが可能となります。

口コミで広めてくれる

ロイヤルな顧客は自身の経験や満足度を積極的に他人と共有し、口コミを広める傾向があります。
彼らは友人や家族に対して積極的に企業やブランドを推奨し、新規顧客の獲得に貢献します。これにより、企業は口コミによる信頼性や認知度の向上を実現します。

例えば、スマートフォンの会社が優れたカスタマーサポートを提供する場合を例にします。
顧客が素晴らしいサポート体験をした場合、彼らは喜びや満足感を感じ、友人やSNS上でその体験を共有します。これにより、企業は口コミ効果を活用し、新たな顧客を獲得することができます。

ロイヤリティマーケティングの手法

ロイヤリティーマーケティングを行うにはどのようにすればよいのでしょうか。この章ではロイヤリティマーケティングの手法を解説します。

会員制度

会員制度は顧客に特典や特別なサービスを提供することで、顧客のロイヤリティを高める手段となります。

例えば、ある飲食チェーンが会員制度を導入したとします。会員になると、会員特典として割引やポイント還元などの優待が受けられます。
さらに、会員限定のメニューや先行予約の権利、新商品の試食などの特典も提供されます。これにより、顧客は会員としての特典を享受するために繰り返しその店舗を訪れるようになり、リピーターとしての関係が築かれます。

会員制度は顧客に対して独占感や特別感を与えることで、ブランドや企業への愛着や忠誠心を高めます。顧客は会員特典を受けるために継続的に購買行動を行い、リピート率が向上します。

ポイント制度

ポイント制度は顧客に購買や特定の行動に応じてポイントを付与し、それを蓄積して特典と交換できる仕組みです。

例えば、あるオンラインショップがポイント制度を導入したとします。顧客は商品の購入やレビューの投稿、友達の紹介などを通じてポイントを獲得します。
一定のポイントを蓄積すると、割引クーポンや無料配送、限定アイテムなどと交換することができます。このような特典を通じて、顧客は継続的にそのショップでの購買が促されます。

ポイント制度を導入することで、企業は顧客のロイヤリティを高め、リピーターを増やすことができます。顧客はポイントを獲得し特典を得るために継続的に購買を行い、企業の売上や顧客の満足度を向上させることができます。

ロイヤルカスタマー制度

ロイヤルカスタマー制度は、特定の条件を満たす顧客に特別な特典や優遇を提供する仕組みです。

例えば、あるホテルがロイヤルカスタマー制度を導入したとします。この制度では、一定の頻度でホテルを利用し、一定額以上の支出を行った顧客に対して特別なサービスを提供します。
これには、無料のルームアップグレード、専用のチェックインカウンター、優先的な予約待遇などが含まれます。ロイヤルカスタマーとなった顧客は、他の顧客よりも特典を享受することができ、そのホテルへの忠誠心が高まります。

ロイヤルカスタマー制度を導入することで、企業は顧客のロイヤリティを高め、リピーターを増やすことができます。
顧客は特別な待遇を受けることで、愛着や忠誠心を抱き、その企業を選び続けるようになります。

ロイヤリティマーケティングをする流れ

ロイヤリティーマーケティングを行うにはどのようにすればよいのでしょうか。この章ではロイヤリティマーケティングの流れを解説します。

どの手法を使うかを決める

ロイヤリティマーケティングを展開するための第一歩は、どの手法を活用するかを決めることです。手法の選択は、企業の業種やターゲット顧客に合わせて慎重に行う必要があります。

例えば、ある小売業の企業がリピーターを増やすためにロイヤリティマーケティングを実施する場合を考えます。すると企業は、ポイントカード制度や会員制度、クーポン配布などの手法といった選択肢が考えられます。
ロイヤリティマーケティングを展開するにあたっては、効果的な手法を選択し、顧客に付加価値を提供することが重要です。

顧客のニーズや行動パターンを分析し、適切な手法を採用することで、リピーターの獲得と顧客ロイヤリティの向上を実現できます。

プロモーションを実行する

プロモーションは、既存顧客の継続利用やリピート購買を促進するための重要な手段です。

例えば、ある飲食チェーンがロイヤリティマーケティングのプロモーションを行うとします。このチェーンは、定期的にメールマガジンやSMSなどの媒体を活用して、特別なクーポンや割引情報を顧客に提供します。これにより、顧客はお得な情報を受け取ることができ、次回の来店を促されます。
さらに、ソーシャルメディアを活用したプロモーションも効果的です。コンテストやプレゼントキャンペーンなどのイベント型プロモーションも魅力的です。

プロモーションを実行する際には、顧客の関心や行動パターンに合わせた施策を展開することが重要です。効果的なプロモーションは、既存顧客との関係を深め、リピーターの増加につながります。

結果の分析と改善を行う

ロイヤリティマーケティングを展開する流れの第三ステップは、結果の分析と改善です。
効果的なマーケティング戦略を実現するためには、実施した施策の成果を評価し、必要な改善を行うことが重要です。結果の分析では、ポイント制度の導入前後のリピーター数や購買金額の変化を比較します。

次に、顧客の行動データを分析します。特に、ポイント獲得や使用のパターン、優待特典の利用状況などを詳しく検証します。
さらに、顧客からのフィードバックやアンケート結果も重要な情報源です。たとえば、ポイントの有効期限が短すぎるという意見が多ければ、改善策として有効期限の延長を検討することができます。

これらの分析結果を基に、必要な改善を実施します。結果の分析と改善は、ロイヤリティマーケティング戦略の持続的な成功に欠かせないステップです。

顧客のロイヤリティを高めるためのポイント

ロイヤリティマーケティングでは、顧客のロイヤリティを高めることが重要です。では、そのために必要な要素とはどのようなものでしょうか。この章では、顧客のロイヤリティを高めるためのポイントを解説します。

ターゲット・ペルソナを設定する

ロイヤリティマーケティングを展開する上で重要なポイントは、まずターゲット・ペルソナを設定することです。ターゲット・ペルソナとは、商品やサービスを購入する潜在的な顧客の理想的なプロファイルを指します。

例えば、フィットネスクラブが顧客のロイヤリティを高めるためにターゲット・ペルソナを設定するとします。
そうなるとペルソナは、「30代から40代の働く男性」「健康管理や体力向上に興味があり、定期的な運動を求めている」等の特徴を持つターゲットを設定します。

ペルソナを設定することで、フィットネスクラブは効果的なロイヤリティマーケティング戦略を展開することができます。

カスタマージャーニーを知る

ロイヤリティマーケティングにおいて、顧客のロイヤリティを高めるための重要なポイントは、カスタマージャーニーを理解することです。

カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスを知る、購入する、利用するというプロセスを通じて経験する旅路のことを指します。例えば、オンラインショッピングサイトであれば、サイトは使いやすいナビゲーションやフィルタリング機能が必要とわかります。
顧客は商品を選び、カートに入れて購入手続きを進めるので、シンプルなチェックアウトプロセスやセキュリティの支払いオプションを提供すべきだとわかります。

カスタマージャーニーを理解することが、顧客のロイヤリティ向上に繋がるのです。

イベントを開催する

顧客のロイヤリティを高めるための重要なポイントは、イベントを開催することです。イベントは顧客との直接的な接触や経験を通じて関係を深め、顧客の満足度や忠誠心を向上させる効果があります。
ワークショップやセミナー、VIPイベントを開催する等も重要です。 特別な招待状や限定特典、パーソナライズされたサービスなどを提供し、顧客への特別感と重要性を示します。

これらのイベントは、顧客との関係を強化し、ブランドへの愛着や信頼を深める機会となります。顧客は他の参加者との交流やブランドとの接触を通じて、より強い結びつきを感じることができます。

お問い合わせ・相談窓口を充実させる

顧客のロイヤリティを高めるための重要なポイントは、お問い合わせ・相談窓口を充実させることです。
顧客が疑問や問題を抱える場合に、スムーズに対応してもらえるかどうかによってブランドに対する信頼や満足度が左右されます。

顧客からの問い合わせや相談に対して迅速かつ丁寧な対応をすることが、ブランドへの信頼性を向上するのにつながります。
お問い合わせ・相談窓口を充実させることで、ストレスや不満が軽減され、ブランドへの愛着やロイヤリティが向上します。

ロイヤリティマーケティングに成功した企業の例

ロイヤリティマーケティングのポイントを実行するとどうなるのでしょうか。この章では、ロイヤリティマーケティングに成功した企業の事例を解説します。

スターバックス

ロイヤリティマーケティングの成功例として有名なのは、アメリカ発のスターバックスです。
同社は、顧客に特別感を提供し、「コーヒーチェーン」ではなく「スターバックス」という価値を極限まで高めることでマーケティングに成功しています。

スターバックスは、顧客それぞれのニーズに細かく応えることができるよう、甘さやミルクの種類などを細かくカスタマイズできます。また、「Starbucks Rewards」というプログラムを採用しており、アプリ決算の会計金額に応じて「スター」がたまる仕組みになっています。
購入金額によりドリンクの割引やプレゼント、新商品を選考購入できるなどの特典があります。初めて利用する顧客にも、特典を利用させることで継続購入に繋げるような仕組みになっています。

Hilton（ヒルトン）

多くの人に知られている有名なホテルであるヒルトンも、ロイヤリティマーケティングの成功例と言えます。
Hiltonはスマホアプリを活用し、アプリ上でチェックアウトができるサービスや、登録するだけで自分の好きなタイプの部屋に宿泊できるサービスなどを展開しています。

ロイヤリティプログラムも充実しており、無料宿泊やプレミアム特典としてエグゼクティブスイートルームに宿泊できるなど、ポイントに応じたサービスも提供しています。

ANA（全日本空輸）

ANAでは、「ANAマイレージクラブ」というプログラムがあり、ポイントを貯めると特典が受け取れます。飛行機への搭乗でマイルが貯まり、提携のお店やホテル等でサービスが受けられます。
さらにグレードアップした「プレミアムメンバーシップ」になると、空港でラウンジを使用できたり、座席のグレードを上げたり、チェックインや手荷物受け取りを優先的に行えるなどの特典を受けることができます。

ANAマイレージクラブのポイント利用は多岐にわたるため、会員数は約4,000万人にも及びます。（出典：ANAホームページ）