カスタマーサクセスツールの選び方と活用法｜BtoB企業のLTVを高めるポイント

カスタマーサクセスツールとは？BtoB企業で求められる背景

カスタマーサクセスツールは、顧客の利用状況や満足度、コミュニケーション履歴などを一元管理し、継続利用やアップセルにつなげるためのアクションを支援するための仕組みです。特にBtoBのサブスクリプション型サービスでは、契約後も価値提供を続けなければ解約率が高まり、LTVが伸びないという課題があり、その対策としてカスタマーサクセスツールの導入が進んでいます。

営業・マーケティング・サポートといった部門ごとに個別のツールを使っている企業も多いですが、それぞれがバラバラにデータを持っていると、顧客ごとの全体像が見えず、適切なタイミングでのフォローが難しくなります。カスタマーサクセスツールは、これらの情報をつなぎ合わせ、顧客の状態を「見える化」することで、優先的にケアすべき顧客や取るべきアクションを整理する役割を担います。

カスタマーサクセスの役割とカスタマーサポートとの違い

カスタマーサクセスとカスタマーサポートは混同されやすい概念ですが、役割は異なります。カスタマーサポートは、ユーザーからの問い合わせに対応する「受け身」の業務が中心であり、トラブルの解消や操作の案内など、発生した問題への対処を目的としています。一方、カスタマーサクセスは「顧客の成功」をゴールとした「能動的」な活動であり、顧客がサービスを使いこなせるように支援し、最終的には成果や売上向上につなげることを狙います。

この違いは、ツールに求める機能にも直結します。サポート寄りのツールでは問い合わせ管理やナレッジ検索の強化が中心になりますが、カスタマーサクセスツールでは、利用ログや契約情報、アンケート結果などを組み合わせて、顧客の健康状態（ヘルススコア）を把握し、リスク顧客に先回りしてアプローチするような設計が必要です。

カスタマーサクセスツールで解決したい代表的な課題

多くのBtoB企業がカスタマーサクセスツールの導入を検討する背景には、いくつか共通した課題があります。例えば、「解約の兆候に気づくのが遅く、更新交渉のタイミングを逃してしまう」「顧客数が増え、ハイタッチなフォローだけではカバーしきれない」「担当が変わるたびに引き継ぎがうまくいかず、関係性がリセットされてしまう」といったものです。

こうした課題に対し、カスタマーサクセスツールは、利用頻度が下がっている顧客やサポート問い合わせが増えている顧客を自動で抽出したり、契約更新日が近い顧客一覧を表示したりすることで、担当者の目配りを補完します。また、過去に実施した成功施策をナレッジとして蓄積し、似たような状況の顧客に再現できるようにすることで、組織全体の再現性向上にもつながります。

カスタマーサクセスツールの主な種類とできること

一口にカスタマーサクセスツールといっても、その役割や強みはさまざまです。上位表示されている比較記事を見ても、顧客の状態を可視化するもの、オンボーディングを支援するもの、コミュニティ運営やサポート対応を効率化するものなど、いくつかのタイプに分けて紹介されているケースが多く見られます。自社の課題に合ったツールを選ぶには、こうしたタイプの違いを理解しておくことが重要です。

ここでは、BtoB企業で利用されることが多いカスタマーサクセスツールを、大きく三つのカテゴリーに分けて整理します。複数の機能を横断的に備えたツールもありますが、まずは「自社が現在どこに一番困っているのか」を明確にしたうえで、優先的に強化したい領域から検討していくとスムーズです。

利用状況やヘルススコアを可視化するタイプ

最初のタイプは、サービスの利用ログや契約情報、サポート履歴などを統合し、顧客の状態をスコアリング・可視化するタイプです。たとえば、ログイン頻度や機能ごとの利用率、ライセンス消化率、アンケートでの満足度スコアなどを指標として、顧客ごとのヘルススコアを算出し、リスクが高い顧客を抽出します。

このタイプのカスタマーサクセスツールを導入することで、「どの顧客に優先的にアクションすべきか」が見えやすくなり、限られた人員で効率よくフォローすることが可能になります。また、実際に打った施策とヘルススコアの変化をひも付けることで、「どの施策がどのような顧客に効いたのか」を検証しやすくなり、PDCAを回しやすくなる点もメリットです。

オンボーディング・活用促進を支援するタイプ

二つ目は、プロダクトの初期設定や基本操作のガイドなど、オンボーディングを効率化するタイプです。画面上にチュートリアルやツアーを表示し、ユーザー自身が迷わず操作を進められるようにしたり、ステップごとの完了状況を可視化したりすることで、「使い始めのつまずき」を減らします。

このタイプのカスタマーサクセスツールは、サポート問い合わせの削減だけでなく、アップセルやクロスセルの土台をつくるうえでも重要です。基本機能を使いこなしてもらえれば、追加機能への関心も高まりやすく、結果的にLTVの向上につながります。ただし、チュートリアルの内容や動画マニュアルなどのコンテンツを継続的に改善していく体制がないと、ツールだけ導入しても十分な効果が出ない点には注意が必要です。

問い合わせ対応やコミュニティ運営を効率化するタイプ

三つ目は、問い合わせ対応の効率化や顧客コミュニティの運営を支援するタイプです。問い合わせ管理システムと連携し、メール・チャット・フォームなどの窓口に寄せられた質問を一元管理したり、よくある質問をFAQとして公開して自己解決を促したりする機能が代表的です。また、ユーザー同士が質問やアイデアを投稿できるコミュニティ機能を備えたツールもあります。

こうしたツールを活用することで、カスタマーサクセスチームがすべての問い合わせに個別対応するのではなく、「ナレッジを整備してユーザー同士や自己解決で完結する範囲」を広げていくことができます。その結果、ハイタッチが必要な顧客や案件により多くの時間を割けるようになり、チーム全体の生産性向上につながります。

自社に合うカスタマーサクセスツールの選び方

カスタマーサクセスツールを検討する際、機能一覧を比較するだけでは、自社に合ったツールを選ぶことは難しい場合があります。上位サイトでも共通して、「導入目的を明確にすること」「既存のシステムとの連携を確認すること」「運用を担う体制を整えること」といった観点が強調されています。ここでは、BtoB企業が押さえておきたい選定のポイントを整理します。

導入目的とKPIを言語化する

最も重要なのは、「なぜカスタマーサクセスツールを導入するのか」を具体的に言葉にすることです。例えば、「チャーンレートを○％改善したい」「オンボーディング期間を短縮したい」「アップセル率を高めたい」など、できる限り定量的なゴールを設定しておくと、ツール選定の軸がぶれにくくなります。

そのうえで、ゴールに紐づくKPIを整理します。ログイン率、主要機能の利用率、オンボーディング完了率、NPS、サポート問い合わせ件数など、どの指標をカスタマーサクセスツールでモニタリングしたいのかを事前に決めておくことで、「必要なデータが取れないツールを選んでしまった」といったミスマッチを防ぐことができます。

既存のCRM・SFA・サポート基盤との連携を確認する

次のポイントは、既存システムとの連携です。多くの企業はすでにCRMやSFA、問い合わせ管理ツールなどを導入しており、そこからデータを引き継がないとカスタマーサクセスツールの価値を十分に引き出せません。連携がスムーズに行えない場合、データの二重登録や手作業での集計が発生し、かえって現場の負担が増えてしまう可能性があります。

検討段階では、「どのシステムから、どのデータを、どの頻度で取り込みたいのか」を棚卸しし、候補となるツールがその連携要件を満たしているかを確認しましょう。また、API連携に加え、CSVインポート・エクスポートのしやすさも、運用フェーズで効いてくるポイントです。

運用体制とオンボーディング設計まで見据える

カスタマーサクセスツールは、導入して終わりではなく「使い続けて改善を重ねる」ことが前提のサービスです。そのため、どの部署が中心となって運用するのか、どのような会議体で数値を振り返るのか、どの頻度でヘルススコアやプレイブックを見直すのか、といった運用設計をあらかじめイメージしておく必要があります。

また、自社のメンバーがツールを使いこなせるようにするためのオンボーディングも重要です。管理画面の操作方法だけでなく、「このスコアが下がったら誰がどのアクションをするのか」といった運用ルールをドキュメントや動画で残しておくと、新しく参加したメンバーもキャッチアップしやすくなります。

ツールを活かす運用設計と動画コンテンツ活用のポイント

カスタマーサクセスツールの比較記事では、機能や料金の違いが詳しく紹介されていますが、「実際にどのような運用で成果を出すか」という視点は各社で試行錯誤が必要な部分です。特に、BtoB企業ではユーザー数や利用シーンが多岐にわたるため、ツールだけで顧客体験を最適化するのではなく、動画をはじめとしたコンテンツ施策と組み合わせることが効果的です。

ここでは、カスタマーサクセスツールを導入したあとに検討したい運用設計と、動画コンテンツを活用する際のポイントを整理します。

ツール導入前後の顧客体験ジャーニーを整理する

まず取り組みたいのは、顧客体験ジャーニーの整理です。契約前の検討フェーズから、導入・オンボーディング、日常利用、アップセル・更新に至るまでの一連の流れを時系列で書き出し、「どのタイミングで、どのような期待や不安が生まれるのか」を言語化します。

そのうえで、「どのポイントをカスタマーサクセスツールで支えるか」「どのポイントをコンテンツや動画で補うか」を対応付けると、役割分担が明確になります。例えば、ツール側でヘルススコアを算出し、リスク顧客を抽出する一方で、その顧客に送るフォローメールや、オンラインミーティングで使う説明資料・動画は別途用意するといった形です。

オンボーディング動画・ヘルプ動画で自己解決を増やす

顧客の成功体験を増やすうえで、オンボーディング設計は非常に重要です。初期設定や基本操作でつまずいてしまうと、その後の機能を試してもらう前に離脱してしまう可能性があります。ここで有効なのが、オンボーディング動画やヘルプ動画の整備です。

テキストだけでは伝わりにくい設定手順や操作の流れも、画面キャプチャやナレーション付きの動画であれば、短時間で直感的に理解してもらいやすくなります。また、カスタマーサクセスツールのヘルプセンターやFAQページと動画コンテンツを連携させておけば、ユーザーが自分で疑問を解決できる場面が増え、サポート窓口への問い合わせを減らすことにもつながります。

さらに、オンボーディングだけでなく「よくある活用パターン」や「他社の成功事例」を動画として共有することで、プロダクトの価値を具体的なイメージとして伝えやすくなり、アップセルや継続利用の後押しにもなります。

メディア博士でカスタマーサクセス向け動画を内製するメリット

とはいえ、顧客向けの動画を外部制作会社にすべて依頼していては、コスト面・スピード面で現実的ではありません。新機能の追加や仕様変更のたびに動画を作り直す必要があり、カスタマーサクセスチームが求めるタイミングでコンテンツを更新できないケースも多く見られます。

そこで役立つのが、社内で動画制作から配信までを完結できるクラウド型の動画編集・共有ツールです。メディア博士を活用すれば、画面キャプチャや既存資料をもとに短時間で操作説明動画やヘルプ動画を作成し、カテゴリごとに整理して社内外へ共有できます。ノウハウが属人化しやすい「顧客とのオンライン打ち合わせの進め方」「成功事例のプレゼンテーション」なども動画としてストックしておくことで、新任メンバーの育成や、リモートワーク環境でのナレッジ共有にも役立ちます。

また、カスタマーサクセスツール側のヘルプセンターやメールテンプレートから、メディア博士上の動画コンテンツにリンクさせる運用を組み合わせることで、「スコアが下がった顧客に対して、この動画を案内する」といったプレイブックも構築しやすくなります。ツールによるデータ活用と、動画による分かりやすいコミュニケーションを組み合わせることで、カスタマーサクセス施策の再現性とスピードを両立できる点が大きなメリットです。

まとめ：カスタマーサクセスツールを「仕組み」と「コンテンツ」で活かす

カスタマーサクセスツールは、顧客の状態を可視化し、継続利用やアップセルにつながるアクションを支援する強力な仕組みです。しかし、ツールを導入しただけでは成果は生まれません。自社の課題に合ったタイプを選び、導入目的とKPIを明確にしたうえで、既存システムとの連携や運用体制を整えることが欠かせません。

同時に、オンボーディング動画やヘルプ動画などのコンテンツを整備し、「ユーザーが自分で学び、使いこなせる環境」をつくることも重要です。カスタマーサクセスツールで顧客の状態を捉えつつ、メディア博士のような動画編集・共有プラットフォームを活用して、タイムリーに分かりやすい動画コンテンツを提供できれば、解約率の低減やLTV向上に向けた取り組みを一段と加速させることができます。

これからカスタマーサクセスツールの導入・見直しを検討するご担当者の方は、「どのツールを選ぶか」だけでなく、「どのような運用とコンテンツで顧客の成功体験を支えるか」という視点から、自社にとって最適な組み合わせを検討してみてください。