引き継ぎマニュアルで業務の効率化！記載すべき項目とは？作り方を徹底解説！

引き継ぎマニュアルとは？

担当者の退職などによる業務の引き継ぎはどの業界のどの企業でも発生するものですが、その際の引き継ぎがうまくいかなかったり滞ったりしてしまうと、関係部署や取引先にまで迷惑がかかってしまいます。
そういった事態を避けるために必要になるのが、引き継ぎマニュアルです。

引き継ぎマニュアルは、前任者から後任者に業務を引き継ぐ際に用いられるタイプのマニュアルです。
担当することになる業務の概要や実際に作業する際の手順などについて詳しく記し、前任者がいない状態でも問題なく作業できる状態にするためのマニュアルとなります。

いつからどういったスケジュールで業務を引き継いでいくのかについて記した業務引き継ぎ書とは区別されることもありますが、合わせて作成しておくことでより引き継ぎしやすくなるので、業務引き継ぎ書の要素も備えた引き継ぎマニュアルを作成するのがおすすめですし、主流となっています。

引き継ぎマニュアルを作成するメリット

引き継ぎをおこなう際にマニュアルを作成する場合、マニュアルの作成に手間と時間がかかるという大きなデメリットがあります。
ただ、それでもマニュアルを作成して引き継ぎをおこなうケースが多いのは、引き継ぎマニュアルを作成することでさまざまなメリットが期待できるようになるからです。

引き継ぎの際に引き継ぎマニュアルを作成する主なメリットとしては、

・業務の効率化ができる
・引き継ぎの時間を省略できる
・困ったときにいつでも見返せる

の、3点があげられます。

それぞれのメリットについて詳しく解説していきます。

業務の効率化ができる

引き継ぎマニュアルは、後任者へと引き継がれる業務の内容や正しい進め方などが書かれたマニュアルです。
このマニュアルが用意されているのとされていないのとでは、

・業務の円滑な進行
・業務を進めていくなかでトラブルが発生する頻度
・業務の効率化

などに大きく影響します。

引き継ぎマニュアルが用意されていない場合、後任者は業務について相談できる相手がいないことになります。
実際にそうなった場合、どうにか自分で進めよう・対応しようと考えることで時間を消費する可能性がありますし、誰に質問していいか考えることにも時間を消費する可能性があり、業務を円滑に進めることができません。
前任者以外にその業務の全容や詳細を把握している人がいない場合であればなおさらです。

また、業務をおこなう上での正解となるマニュアルがないことでトラブルが発生する確率や頻度も高くなりますし、効率も悪くなります。
後任者が安心して業務を円滑かつ効率的に進めるためにも、引き継ぎマニュアルは必須だと言えるわけです。

引継ぎの時間を省略できる

業務の引き継ぎをおこなう際、マニュアルを作成しないまま進めると、どこまで内容を伝えたかがわからなくなってしまったり、伝え漏れが発生してしまいやすくなる傾向があります。
引き継ぎマニュアルを用意していれば、その内容に沿って説明でき、後任者も体系的に学ぶことができますが、マニュアルを用意せずに前任者の感覚だけで伝える場合はそううまくはいきません。

内容が前後することも多く、後任者が混乱してしまうこともあります。
また、「マニュアルがない」という不安から後任者はかなり細かくメモを取ろうとしたり細かいところまで質問しようとするため、どうしても引き継ぎをスムーズに進めることが難しくなってしまいます。

一方、引き継ぎマニュアルを用意していれば、後任者が不安を感じて一語一句メモを取ろうとしたり細かく質問することはありませんし、内容の漏れが発生することもありません。
また、しっかりと構成が練られたマニュアルを用意することができれば、内容が前後したりすることなく、最短距離で引き継ぎを進められるようになります。

困ったときにいつでも見返せる

トラブル対応など、困ったときにいつでも見返せる点も、引き継ぎマニュアルを用意することで期待できるようになる主なメリットの一つです。
業務の引き継ぎは、どれだけ丁寧におこなっても伝え漏れが発生するものです。

また、引き継ぎが完了し、業務の担当者が後任者に移行した後で思わぬトラブルが発生することも多々あります。
引き継ぎマニュアルが用意されていない場合、後任者は「何かあったらどうしよう…」という不安を抱えながら対応しなければなりません。
それが会社にとって重要度の高い業務や、後任者がこれまで経験してきたことがない業務であればなおさらです。

引き継ぎマニュアルも万能アイテムではないので、「用意することで後任者の不安を完全に払拭してくれる」というわけではありませんが、安心できる大きな要素の一つになることは確かです。
また、後任者の不安を解消してくれるだけでなく、万が一のときに正しく対応できるようになるという会社にとっての大きなメリットもあります。

引き継ぎマニュアルに記載する項目

先ほど紹介した引き継ぎマニュアルを作成することによるメリットを享受するには、必要な項目がしっかりと記載されたマニュアルを作成するようにしなくてはいけません。
引き継ぎマニュアルに記載するべき主な項目としては、

・業務の概要
・業務の目的
・スケジュール（週、月、年ごと）
・業務の流れ・手順
・トラブル・緊急対応
・参考・関連資料または資料の保管場所

などがあげられます。

これらの代表的な項目が抜けてしまっていると、引き継ぎがうまくいかないなどのトラブルが発生してしまう可能性があるので注意が必要です。
それぞれの項目について詳しく解説していきます。

業務の概要

引き継ぎマニュアルに記載するべき項目の1つ目が、業務の概要です。
このマニュアルに記載されている業務が自社においてどういった位置づけの業務にあたり、どういった作業をおこなっていくのかについて解説していきます。
それぞれの業務の具体的な手順についてはその都度解説していくので、ここでは簡潔に解説する程度でかまいません。

ただ、業務の概要を説明せずに話を進めてしまうと、違和感や疑問点、不明点が残ったまま引き継ぎが進んでいくことになるので好ましくありません。
そのため、まずは業務の大まかな概要やこの業務をおこなう理由、この業務が必要になる背景などについて説明し、違和感や疑問点などを解消してもらった上で引き継ぎを進めていく必要があるわけです。

また、これまで他の部署で働いていた社員や入社したばかりの社員が後任者になる場合は、会社における部署の位置づけや役割などもあわせて解説することもあります。

業務の目的

引き継ぎマニュアルに記載するべき項目の2つ目が、業務の目的です。
先ほどの「業務の概要」では、後任者が感じる違和感や不明点、疑問点を解消するために業務の全体像などの大まかな概要を伝える必要があると解説してきましたが、業務の概要を伝えるだけでは不十分です。

違和感や不明点を解消してもらってから引き継ぎを進めていきたいのであれば、その業務の目的についても記載し、解説しておく必要があります。
その業務をおこなうことで達成したい目標やその業務の役割、なぜその業務をおこなう必要があるのかなど、業務をおこなう目的について記載し、解説するようにしましょう。

その業務をおこなう目的をしっかりと理解することで、何のためにその作業をおこなうのかが明確になるので、淡々と作業をこなすようなことがなくなります。
また、業務の目的を把握しているのとしていないのとではトラブルが発生した際の対応にも違いが生じやすくなるので、忘れずに記載してしっかりと伝えるようにしてください。

スケジュール（週、月、年ごと）

引き継ぎマニュアルに記載するべき項目の3つ目が、スケジュールです。
具体的な業務のスケジュールを把握しておくことで後任者が安心して業務に取り組めるようになりますし、抜け漏れも発生しづらくなります。

スケジュールの記載方法に明確な決まりはありませんが、

・週単位
・月単位
・年単位

のスケジュールをそれぞれ作成し、記載しておく方法がおすすめです。

3つの異なる単位でスケジュールを用意しておくことで、

・毎週やるべきこと
・毎月やるべきこと
・年間を通してやるべきこと

が、可視化され、業務を円滑に進めやすくなります。

スケジュールについては、テキストを羅列して記載するよりも表にまとめた方がわかりやすくなるので、表で作成するようにしてください。
表に記載する項目としては、

・業務名
・業務内容
・締め切り

などがあげられます。

業務の流れ・手順

引き継ぎマニュアルに記載するべき項目の4つ目が、業務の流れや手順です。
業務内容ごとに具体的な流れや手順を記載していきます。
業務の流れや手順について記載する場合は、話の内容や作業の内容が前後してしまわないよう、実際に自分がその作業をおこなっているときをイメージしながら構成を組むようにしましょう。

話の内容や作業の内容が前後してしまうと混乱しやすくなり、ミスが発生しやすくなるので注意してください。
また、操作マニュアルなど詳細なマニュアルがすでに用意されている場合は、引き継ぎマニュアル内では大まかな流れや手順のみを記載し、「詳しくは操作マニュアルの◯ページを参照」と記載するなど、他のマニュアルを積極的に活用して効率的に引き継ぎマニュアルを作成するようにしましょう。

トラブル・緊急対応

引き継ぎマニュアルに記載するべき項目の5つ目が、トラブル発生時の対応や緊急対応についてです。
トラブルの対応や緊急対応は後任者がもっとも避けたい事態の一つですが、絶対に発生しないということはありません。

前任者から後任者に担当者が引き継がれる引き継ぎのタイミングであればなおさらです。
実際にトラブルや緊急対応が発生したときを想定し、これまで発生した事例などを参考にしながら、どう対応すればいいか記載するようにしてください。

参考・関連資料または資料の保管場所

引き継ぎマニュアルに記載するべき項目の6つ目が、参考資料や関連資料など資料の保管場所についてです。
先述したとおり、引き継ぎマニュアルでは操作マニュアルなどその他の資料を参考資料として紹介するケースが多々あります。

ただ、いくら参照するべきページや見出しを丁寧に記載していたとしても、その資料の保管場所が記載されていないようでは意味がありません。
そのため、引き継ぎマニュアルで参考資料や関連資料として紹介している資料については、保管場所までしっかりと明記してあげる必要があります。

引き継ぎマニュアル作成のポイント

伝わりやすく取り扱いやすい引き継ぎマニュアルを作成するにはいくつか押さえておくべきポイントがありますが、特に重要なポイントとしてあげられるのが、

・当たり前だと思うことも丁寧に記載する
・作業の手順通りに書く
・図や画像を挿入してわかりやすくする

の、3点です。

それぞれのポイントについて詳しく解説していきます。

当たり前だと思うことも丁寧に記載

引き継ぎマニュアルの作成にはとにかく時間がかかります。
引き継ぐ業務の内容によっても異なりますが、比較的簡単な業務であってもマニュアル化するのは大変ですし、時間もかかります。

そのため、実際に引き継ぎマニュアルを作成する場合、つい内容を省略してしまいがちですが、当たり前だと思うことでも省略することなく丁寧に記載するようにしなくてはいけません。
前任者はその業務のエキスパートであるため、つい「こんなことわざわざ書かなくても大丈夫だよな…」と考えてしまいがちですが、前任者にとって当たり前のことが後任者にとってなくてはならない説明だったりすることは多々あります。

そのため、仮に当たり前だと思われるようなことだとしても、その業務に初めて携わる方や慣れていない方にとって必要な内容だと感じられるのであれば、省略せずに記載するべきです。
省略せずに記載するべき代表的なものとしては用語の解説などがあげられますが、その用語を正しく理解できていないとマニュアルの内容を理解できない可能性があるのであれば、しっかりと記載して説明するようにしてください。

また、注意事項などもマニュアルに記載しておきたい内容の一つです。
マニュアルに記載されている作業をおこなう上での注意事項があるのであれば、どんな些細なことでも省略せずに記載するようにしましょう。

作業の手順通りに書く

特定の作業についてマニュアル内で解説する際は、作業の手順通りに記載するようにしましょう。
例えば、手を動かし始めたタイミングで、「この作業では〇〇が必要になるので、事前に用意しておくようにしましょう。」などと記載してしまうと、内容が前後するため担当者が混乱してしまいかねません。

作業をおこなう前に準備するものややっておくべきことがあるのである場合や、作業後のチェックや特定の人への連絡が必要になる場合は、

・準備についての解説
・作業工程の解説
・作業後にやるべきことについての解説

など、順序立てて、手順通りにマニュアルを作成するようにしてください。

自分が実際にその作業をおこなうときの流れをイメージしながらまとめるようにすると、作業の手順通りにマニュアルを作れるようになるのでおすすめです。
また、工程ごとにゴールを設けるようにすると、終わりが明確になり、どこまで作業を進めたか・どこまで作業を完了させたかがわかりやすくなります。

図や画像を挿入してわかりやすく

引き継ぎマニュアルなどのマニュアル類は、わかりやすいもの、理解しやすいものではなくてはいけません。
そこで重要になるのが、図や画像です。
引き継ぐ業務の内容が複雑なものであればあるほど、テキストでの解説だけでは内容が伝わりにくくなりますし、理解してもらいづらくなります。

そこで、図や画像、イラストを積極的に取り入れ、わかりやすさを担保する必要があるわけです。
例えば、パソコンを使った業務の手順について解説する場合、テキストだけで手順を解説するよりも、画面のスクリーンショットを交えながら解説する方がずっとわかりやすくなりますし、理解してもらいやすくなります。

最近は動画形式のマニュアルも増えてきていますが、動画は実際に手を動かしている様子を映像として見せることができる上にナレーションなどで補足できるので、わかりやすいマニュアルを作成するのにうってつけの方法だと言えます。
また、引き継いでいる最中であればいくらでも補足できますが、引き継ぎが完了した後は前任者による補足での解説などが難しくなってしまうケースも多いので、引き継ぎが完了した後のことも考慮し、図や画像を挿入してわかりやすいマニュアルを作成するようにしましょう。
 

まとめ

企業が業務の引き継ぎをおこなう上で欠かせない引き継ぎマニュアルの作り方について紹介してきました。
業務の引き継ぎはいつ発生するかわからないものです。
明日、急に引き継ぎが必要になったとしても不思議ではありません。

そういった事態に備えて作成しておくのが、引き継ぎマニュアルです。
引き継ぎマニュアルを作成しておくことで急な引き継ぎにも慌てずに対応できるようになりますし、引き継ぎをおこなう中でのミスも発生しづらくなります。

今回紹介した3つのポイントを意識しつつ、解説した手順通りに作成してもらうようにすれば、トラブルなく業務の引き継ぎをおこなえるようになるはずです。
ぜひ参考にしながら引き継ぎマニュアル作りを進めてみてください。