顧客満足につながるパーソナライズド動画とは？特徴や事例をご紹介

1.特別感をお客様に提供するパーソナライズド動画とは？

パーソナライズド動画とは、お客様1人をターゲットにした映像コンテンツです。
動画はお客様の名前や住んでいる地域の情報を知らせるなど、顧客情報をもとに編集されています。お客様にあわせて編集されているため、受け取った相手に特別感を抱かせ、好印象につなげられます。

特別感のある映像コンテンツを送り続け、最終的に商品の購入に促せるのもパーソナライズド動画の利点です。お客様にあわせた映像コンテンツであるパーソナライズド動画には、どのような特徴があるのでしょうか。
こちらの記事ではパーソナライズド動画の特徴や事例、作成ポイントと注意点をご紹介いたします。

パーソナライズド動画の特徴や事例

お客様が求める情報を的確に伝えられる

パーソナライズド動画は事前に獲得した顧客情報をもとに編集をします。
お客様の状況や好みを把握した上で情報を伝えられるので、商品購入につなげやすくなります。
私たちが利用するコンテンツで分かりやすい例がYouTubeの動画広告。

YouTube動画を見ている時、気になる広告が流れた経験はありませんか。動画広告の仕組みは、ログインしたGoogleアカウントで検索・閲覧した情報をもとにしています。視聴者が興味を持ったと思われる広告を流している様子から、1種のパーソナライズド動画ともいえるでしょう。
参考事例としてLステップ活用チャンネルがアップロードしているLステップのCM。
Googleアカウントに『Lステップ』のキーワード検索をした履歴があると、動画広告が流れる場合があります。
これは他の動画でもいえる話で、動画広告やGoogle上で検索した内容にあわせて動画広告が流れます。

それぞれのお客様に特別感を出せる

パーソナライズド動画は1人のお客様をターゲットにした映像コンテンツです。
動画内でお客様の名前を呼びかけたり、住んでいる地域の情報を伝えたりと顧客を大切にする雰囲気を出せます。
顧客満足度の向上、より高いサービスの利用や新規のお客様獲得につなげられるでしょう。

参考事例としてKDDIエボルバがアップロードしたパーソナライズド動画。
個人の名前を呼び、契約プラン紹介から利用明細を明らかにしています。直近の利用履歴を分析して、お客様が得になるような料金プランの提案。顧客情報をもとに利用履歴を分析して提案する様子から、分かりやすいパーソナライズド動画といえるでしょう。

お客様に提案したいサービスが異なる場合に使える

お客様の顧客情報によっては、案内に最適な内容が変わります。
顧客情報をもとにパーソナライズド動画を作成しておくと、お客様の好みにあわせた商品の提案が可能です。
また、お客様の健康状態を知られる状況にあった場合、抱えている不安を解消する保険を紹介するのも良いでしょう。
参考事例としてチューリッヒ保険会社がアップロードしたパーソナライズド動画。
事故発生から解決までの流れを映像とナレーションで構成した動画です。冒頭にお客様の名前を呼び、1人に対して送った動画だと思わせる意図があると考えられます。

問い合わせ対応や価値観教育の手間を減らせる

扱っているサービスや商品によっては、お客様毎の案内が複雑になる場合があります。
例として保険の手続き書類。保険の手続きには必要書類や記入方法が異なり、慣れない作業でお客様の負担は大きいでしょう。お客様毎の案内をパーソナライズド動画で送ると、電話やメールの問い合わせ数の減少につながります。

また、パーソナライズド動画にはお客様の価値観教育にも役立ちます。
商品やサービスへの関心が高いお客様にパーソナライズド動画を送ると、商品購入につなげられるでしょう。
参考事例としてオリックス生命保険株式会社がアップロードしたパーソナライズド動画導入の取組み。
パーソナライズド動画が出てくるのは2分40秒以降ですが、それまでは映像コンテンツ作成に必要な要素が語られています。できるだけお客様目線に立ち、専門用語は一般向けに表現を変えるなど分かりやすい動画を作る様が映されています。

パーソナライズド動画の作成ポイントと注意点

作成ポイント①：お客様が求めているものを分析する

パーソナライズド動画の作成において、お客様の理解が1番大切です。
例として通販サイトの運営者がパーソナライズド動画を作成するとしましょう。お客様のアカウント(顧客情報)から性別や年齢層などの基本情報を控えておきます。

次にお客様がどの商品ページをよく訪れるのか、どこをクリックしたのかなどの行動履歴を確認。
行動履歴をもとにお客様が現在気になっている商品などの情報をまとめます。これでお客様に喜んでもらえるパーソナライズド動画の作成に必要な情報が集められるでしょう。

作成ポイント②：動画に入れる情報で特別感を演出する

1番大切なのはお客様を知ると前述しましたが、次に大事なのは動画に入れる情報です。
例として動画のどこかでお客様の名前を使ったり、住んでいる地域にお得な情報を伝えたりなどが挙げられます。

動画の作成に必要な情報を集めたとしても、適切な場所にメッセージや音声を入れなければ意味がありません。他の人に送っている動画と同じだと思われないように、動画構成やテキスト・音声には気を配りましょう。

注意点①：個人情報の流出

パーソナライズド動画は顧客情報をもとに作成しています。
触れる情報には個人情報も含まれており、動画で採用する際には十分な注意が必要です。データを変更して動画を送る、または映像コンテンツ作成の外注先に情報を送る際には特に気を付けましょう。
流出してしまった場合は個人だけでなく社会的信用を失う可能性があります。

注意点②：逆効果になる場合もある

個人情報を含む場合があるパーソナライズド動画は、送った映像コンテンツが的外れな内容であれば不快感につながる恐れがあります。

例として投資に興味を持っていないお客様に、ネット銀行が的外れなパーソナライズド動画を送ったとしましょう。動画内でお客様の口座残高で表示し、興味の無い投資を提案されるとどう思われるでしょうか。

個人情報を使った動画案内は、興味・関心のある内容を適切な場面で入れなければ逆効果になる場合があります。
パーソナライズド動画を作成する際には、お客様の興味・関心などを分析した上で行うと良いでしょう。

まとめ

パーソナライズド動画の特徴や事例、作成ポイントと注意点をご紹介しました。
顧客情報を分析し、お客様が興味を抱く動画を作成すると新規顧客やリピーター増加、顧客満足度の向上につなげられます。しかし、誤った内容でお客様に動画を送ってしまうと、逆効果になる場合もあるので注意が必要です。
適切な場面でお客様にあった動画を送り、利益率アップを目指しましょう。

メディア博士では定期ミーティングやセミナーで動画活用方法をお伝えしています。
撮影手順から情報発信、改善提案など動画作成のお力になれると思いますので、ぜひご相談ください。