企業のYouTube炎上はなぜ起こる？原因と対処法・予防策

企業のYouTube炎上とは

YouTubeで動画が炎上したという言葉をよく聞きますが、ネット用語でいう炎上とはどのような意味でしょうか。この項ではまず、炎上の定義を確認しておきます。
炎上とは、「インターネット上で、ユーザーが不適切と感じるような投稿をされたことがきっかけとなり非難・批判が殺到して止まらない状態になっていること。」です。

YouTubeの炎上は、主にコメント欄で起こります。動画に対する非難・批判のコメントが、まるで炎が燃え上がっていくかのように殺到するのです。一度炎上したら沈静化するのは至難の業です。
動画はどんどん拡散されていき、ニュースや他のSNSなどあらゆる場所に飛び火していくこともあります。そうなると、元動画を削除したり謝罪動画をアップするなどの対応をせざるを得なくなります。

ただ、一度炎上してしまえば登録を解除されるなど企業にとっては大きな痛手になります。事態を収拾できなければ、企業の存続も危うくなってしまいます。
もし、批判しているのが「主な顧客」であった場合は大問題です。直接的に企業活動にダメージを与えることは明らかです。仮に批判しているのが主な顧客ではなかった場合も、これから顧客になりうる人々に悪い影響を与えることは言うまでもありません。

企業のYouTube炎上のメカニズム

炎上の状態になってしまうまでにどのような流れをたどるのでしょうか。この項では、企業のYouTube炎上のメカニズムについて解説します。

以下は、炎上するまでの経過です。

火種となる動画が投稿がされる
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ユーザーが発見し話題にする
↓
動画をみた他のユーザーが拡散する
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ネットニュースやまとめサイトへ掲載される
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直接関係ないユーザーやインフルエンサーなども話題にし爆発的に広まる
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テレビや新聞などのメディアにも掲載されるようになる
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企業側が謝罪したり、投稿を削除したり撤回し、時にはそれ以上の対応が必要になる

ほとんどの場合、炎上は火種となる動画が投稿されてから24時間以内に起こるものです。一度ネット上に投稿されたものは、例え元動画を削除したとしてもどんどん拡散されてしまいます。
そして、時間が経つほど元動画を投稿した前後の文脈が見えなくなっていき、炎上した動画だけがネットニュースやまとめサイトで扱われます。そして、一部始終を知らない人も批判に加わり火に油を注ぐかたちになってしまうのです。

ではなぜ、企業YouTubeで炎上がおきてしまうのでしょうか。次項では、動画が炎上する原因について解説していきます。

動画が炎上してしまう主な原因

そもそも動画が炎上してしまう原因とは何なのでしょうか。原因を知った上で対策を考えることで根本的な解決が目指しやすくなるため、まずは動画が炎上する原因から見ていきましょう。

原因1.世情を考えていない内容

1つ目の原因は、世情を考えていない内容です。以前は問題なかった内容だとしても、現代では問題となるような内容もさまざまあります。

事実、30年ほど前に人気だったとされているキャラクターを今の時代に復活させたところ、LGBTの観点から炎上してしまったということも起きています。世情を考えていない内容で炎上するケースは非常に多いため、特に気をつけなければならないことともいえるでしょう。

原因2.視聴者を騙すような内容

2つ目の原因は、視聴者を騙すような内容です。いわゆるステルスマーケティングと呼ばれるような動画は炎上しやすいものであり、韓国では大規模なステマ騒動で複数のYouTuberが謝罪するという事件が起きました。

「YouTuberの問題なんて企業の動画には関係ないのでは？」と思うかもしれませんが、今後コラボ動画を出す上では注意しなければならないポイントです。例えば堂々と企業が協力していることを言わせず、YouTuberに対して裏で謝礼を渡して高評価してもらうような動画は炎上してしまう可能性が高いでしょう。

原因3.従業員の不適切な行動

3つ目の原因は、従業員の不適切な行動です。バイトテロと呼ばれており、さまざまな店で大問題となりました。
バイトテロに関しては広報担当者よりも不適切な行動を行った従業員が問題ですが、このような予測できない動画の炎上があることも考えなくてはなりません。また、不適切な行動ではありませんが、内部告発による動画で企業が炎上することもあります

何も悪くないのに炎上する可能性もある

動画の炎上には3つの原因が挙げられますが、場合によっては何も悪くないのに炎上してしまう可能性もあります。その例がマクドナルドであり、有名なモデルがInstagramにフライドポテトを食べている写真を投稿したところ、多くの人から批判されるということがありました。
この背景にはアメリカでのマクドナルドがブラック企業や不健康な料理を提供している企業というイメージがあり、そのような企業をおすすめしたということで炎上してしまいました。

マクドナルドの事例は動画ではありませんが、このようなもともとの企業イメージや視聴者の思想や考え方が災いとなって炎上してしまう可能性もあります。

もちろん、マクドナルドは不健康な料理を提供している企業ではありませんが、何らかの形で飛び火を受けるという可能性も考慮しておかなければなりません。

動画が炎上した際の対処法

もし動画が炎上してしまった場合には、どのような対処をすればよいのでしょうか。誤った行動でさらに炎上させないためにも、以下のことを覚えておきましょう。

まずは謝罪と削除から

動画の炎上が確認できたら、早めの謝罪が求められます。その上で動画を削除あるいは非公開にし、炎上後に視聴できないようにしましょう。もし映像が見られる状態であれば、炎上したことがさらに広がってしまいます。

謝罪する際の注意点として、言い訳するのはNGです。言い訳してしまうとさらに企業のイメージダウンにつながってしまいます。真摯な内容が求められる場面だからこそ、言い訳をせずに謝罪しましょう。

炎上が落ち着いた後に防止策を発表する

ある程度炎上が落ち着いたら、今後の予防策を発表しましょう。「発表する必要なんてあるの？」と思うかもしれませんが、炎上によって生じたマイナスイメージを払拭するためにも重要です。

防止策に関しては、公式サイトで発表するだけではなく、SNSでの発表もしておきましょう。SNSは情報が広がりやすいため、炎上したこともすぐに広まってしまいます。だからこそ、SNSでも防止策を発表してマイナスなイメージの払拭を目指しましょう。

動画が炎上しないための予防策

動画が炎上してしまうと、企業のイメージが大幅にダウンしてしまいます。そこからもとに戻すのは時間がかかるため、根本的に炎上させないことが大切です。
そこで最後の項目では、動画が炎上しないための予防策をいくつか紹介します。

制作者以外の人に動画を見てもらう

どれだけ動画の制作者が問題ないと思っても、他の人に見せれば大きな問題となるような表現があるかもしれません。
人間というのは一人ひとり思想や考え方が異なるからこそ、動画が完成した際には他の人からチェックを受けるようにしましょう。制作者以外の人がチェックすることで、炎上リスクのある表現が見つかるかもしれません。

もしどんな人にチェックしてもらえばいいのか悩んでいるのであれば、若い人を選ぶのがおすすめです、若い人は世情について詳しい人が多く、LGBTや性差別、人種問題にも敏感です。その上、SNSの利用者は10〜20代がメインであるため、若い人からチェックしてもらうと炎上しやすいポイントが見つかるかもしれません。

コメントさせない

テレビのように一方的な情報伝達になってしまいますが、コメントさせないようにするのも炎上対策につながります。
例としてYouTubeではコメント設定が可能。コメントさせないようにすることで、動画に対して批判的な意見を述べさせないようにできます。

YouTubeだけではなく、Twitterでも同じような設定ができます。ツイートに対してリプライの制限をかけることができ、悪意のあるリプライを防ぐことが可能。視聴者の意見が言いにくくなるという欠点もありますが、マクドナルドのような予想外の炎上が防ぎやすくなるでしょう。

バイトテロを起こさないための教育を行う

バイトテロは予測できないことですが、そのようなことを起こさないためにもしっかりと教育しておくことが大切となります。特に学生の場合はネットリテラシーが未熟である可能性が高いため、働き始める前にバイトテロがいかに社会的に駄目なことなのか伝えておくとよいでしょう。

また、動画やSNSに関するガイドラインやマニュアルを従業員に読んでもらってバイトテロを引き起こさないようにするという方法も挙げられます。
実際に教材としてもバイトテロの恐ろしさについて紹介する動画もあり、実際に従業員に見せておくのもおすすめです。

専門の監視サービスを利用する

現在では、炎上を防ぐための監視サービスもあります。利用することで問題動画の早期発見につながり、炎上による被害を最小限に食い止めやすくなります。自分たちで常に監視するのは非常に厳しいからこそ、監視サービスを利用して万が一を防ぐというのもよい方法といえるでしょう。

動画を公開する際は慎重に

動画の炎上は企業側が問題であるケースもあれば、予想外の炎上で企業側が悪くないケースもあります。ただ、昨今は動画を含めさまざまなコンテンツが炎上しやすくなっている状況であるため、安易に動画を公開せず、本当に問題ないのか慎重にチェックした上で公開するようにしましょう。